مشتری شاکی را چگونه با حرف زدن آرام کنیم؟

مشتری شاکی را چگونه با حرف زدن آرام کنیم؟ (راهنمای مدیریت اعتراضات مشتری)

آیا تا به حال برایتان پیش آمده است که یک روز خوب کاری را شروع کنید، اما ناگهان یک مشتری با چهره‌ای عصبانی وارد مغازه یا شرکت شما شود و شروع به داد و بیداد کند؟ یا شاید تلفن زنگ بخورد و مشتری با لحنی تند از قیمت بالا، کیفیت پایین یا تاخیر در ارسال بار شکایت کند؟ در این لحظات چه احساسی به شما دست می‌دهد؟ احتمالاً ضربان قلبتان بالا می‌رود، احساس می‌کنید به شما توهین شده است و دوست دارید هرچه زودتر جواب او را بدهید تا ثابت کنید اشتباه می‌کند.

برخورد با مشتریانی که مدام بهانه می‌آورند یا از همه‌چیز شاکی هستند، یکی از سخت‌ترین و خسته‌کننده‌ترین بخش‌های هر کسب‌وکاری است. بسیاری از فروشندگان در این شرایط، یا با مشتری وارد دعوا می‌شوند، یا از ترس سکوت می‌کنند و در نهایت مشتری را با عصبانیت از دست می‌دهند. یک مشتری ناراضی که با عصبانیت از مغازه شما می‌رود، فقط یک فروش از دست رفته نیست؛ او این خاطره بد را برای ده‌ها نفر دیگر هم تعریف می‌کند و آبروی کسب‌وکار شما را به خطر می‌اندازد.

اما آیا می‌دانستید که پشت هر داد و بیداد و هر بهانه‌ای، یک نیاز پنهان وجود دارد؟ مشتری عصبانی، دشمن شما نیست؛ او فقط انسانی است که احساس می‌کند سرش کلاه رفته یا به او بی‌توجهی شده است. اگر بلد باشید چطور در آن لحظه بحرانی با او صحبت کنید، نه‌تنها عصبانیت او را مانند آب روی آتش خاموش می‌کنید، بلکه او را به یکی از وفادارترین مشتریان خود تبدیل خواهید کرد! به این مهارت ارزشمند، «هوش کلامی در پاسخ به اعتراضات» می‌گویند. در این مقاله می‌خواهیم به زبانی بسیار ساده و خودمانی بررسی کنیم که چرا مشتریان بهانه می‌گیرند و چگونه می‌توانیم با استفاده از کلمات درست و راهنمایی‌های طاها بام شاد مدرس فن بیان، هر مشتری شاکی و ناراضی را آرام کرده و دوباره اعتماد او را جلب کنیم.

چرا مشتریان اعتراض می‌کنند و مدام بهانه می‌آورند؟

برای اینکه بتوانیم یک مشتری شاکی را آرام کنیم، اول باید بدانیم در دل او چه می‌گذرد. انسان‌ها موجودات پیچیده‌ای نیستند. وقتی یک مشتری می‌گوید «قیمت شما خیلی بالاست» یا «این جنس اصلاً خوب نیست»، در واقع دارد یکی از ترس‌های درونی‌اش را به زبان می‌آورد.

بیشتر اعتراضات و شکایات مشتریان ریشه در سه ترس بزرگ دارد:

• ترس از دست دادن پول: مشتری می‌ترسد پولی که با زحمت به دست آورده است را بابت چیزی بدهد که ارزشش را ندارد. او می‌ترسد که سرش کلاه برود.
• ترس از اشتباه کردن: او می‌ترسد جنسی را بخرد و وقتی به خانه می‌برد، خانواده یا دوستانش او را مسخره کنند و بگویند انتخاب بدی داشته است.
• ترس از بی‌احترامی و نادیده گرفته شدن: وقتی سفارشی دیر به دست مشتری می‌رسد، او فکر می‌کند شما برای پول و وقت او ارزشی قائل نبوده‌اید و به او توهین شده است.

وقتی بدانید که مشتری از روی لجبازی داد نمی‌زند، بلکه از روی ترس و نگرانی شکایت می‌کند، دیگر حرف‌های او را به خودتان نمی‌گیرید و با دلسوزی بیشتری به او کمک می‌کنید تا آرام شود.

اشتباهات خطرناک در جواب دادن به مشتری شاکی

وقتی با یک مشتری عصبانی روبرو می‌شویم، مغز ما به صورت خودکار می‌خواهد از خودش دفاع کند. این دفاع کردن باعث می‌شود کلماتی را به زبان بیاوریم که عصبانیت مشتری را صد برابر می‌کند. اگر این عادت‌های اشتباه را دارید، همین امروز آن‌ها را ترک کنید:

۱. گفتن جمله ممنوعه «آرام باشید!»

بدترین جمله‌ای که می‌توانید به یک آدم عصبانی بگویید، این است که بگویید: «آقا یا خانم، لطفاً آرام باشید!» گفتن این کلمه مثل ریختن بنزین روی آتش است. وقتی به مشتری می‌گویید آرام باش، او احساس می‌کند شما دارید به او می‌گویید که دیوانه شده است یا بی‌دلیل شلوغ‌کاری می‌کند!

۲. وسط دعوا منطق آوردن

وقتی مشتری از شدت عصبانیت قرمز شده است، بخش منطقی مغزش کاملاً از کار افتاده است. اگر در آن لحظه بخواهید با دلیل و مدرک و فاکتور به او ثابت کنید که اشتباه می‌کند، او اصلاً حرف‌های شما را نمی‌فهمد. او در آن لحظه فقط نیاز دارد که احساساتش دیده شود، نه اینکه شما برایش کلاس ریاضی و منطق بگذارید!

۳. مقصر دانستن مشتری یا دیگران

جملاتی مثل «خودتان موقع خرید دقت نکردید» یا «تقصیر پست است که بسته دیر رسیده، به ما ربطی ندارد»، بدترین نوع فرار از مسئولیت است. مشتری از شما خرید کرده است و توقع دارد شما مشکلش را حل کنید. وقتی تقصیر را گردن بقیه می‌اندازید، او احساس بی‌کسی می‌کند و بیشتر عصبانی می‌شود.

هوش کلامی چیست و چگونه به کمک ما می‌آید؟

هوش کلامی یعنی بدانیم در هر لحظه، دقیقاً چه کلمه‌ای را، با چه لحنی و با چه سرعتی بیان کنیم تا بهترین نتیجه را بگیریم. در زمان روبرو شدن با اعتراض مشتری، هوش کلامی به ما یاد می‌دهد که به جای جنگیدن، از کلمات به عنوان یک سپر نرم استفاده کنیم.

بر اساس آموزش‌ها و تجربه‌های طاها بام شاد مدرس فن بیان، کسی که هوش کلامی بالایی دارد، می‌داند که کلمات دارای انرژی هستند. او به جای استفاده از کلمات منفی و دفع‌کننده، از کلمات همدلانه و گرم استفاده می‌کند. او یاد گرفته است که چطور با تنظیم بلندی صدای خود، صدای بلند مشتری را پایین بیاورد و کنترل گفتگو را با مهربانی در دست بگیرد. در ادامه، قدم‌های دقیق این کار را با هم مرور می‌کنیم.

چهار قدم طلایی برای آرام کردن مشتری شاکی با حرف زدن

اگر می‌خواهید در برابر سخت‌ترین و بدقلق‌ترین مشتریان هم پیروز شوید و آن‌ها را راضی نگه دارید، همیشه این چهار قدم ساده را به ترتیب انجام دهید:

قدم اول: سکوت کامل و گوش دادن با تمام وجود

مشتری عصبانی مثل یک بادکنک پر از باد است که هر لحظه ممکن است بترکد. شما باید اجازه دهید باد این بادکنک کاملاً خالی شود. وقتی مشتری شروع به شکایت و حتی داد زدن می‌کند، به هیچ وجه وسط حرفش نپرید. اصلاً از خودتان دفاع نکنید. فقط روبروی او بایستید، به چشمانش نگاه کنید و با تکان دادن سر نشان دهید که دارید به دقت حرف‌هایش را می‌شنوید. بگذارید تمام خشم و ناراحتی‌اش را بیرون بریزد. وقتی حرف‌هایش تمام شد و نفس کم آورد، تازه زمان ورود شما فرا می‌رسد.

قدم دوم: همدردی کردن و تایید احساسات او

حالا که مشتری ساکت شده، منتظر است تا ببیند شما چه واکنشی نشان می‌دهید. اینجا نباید جواب منطقی بدهید، بلکه باید به احساسات او پاسخ دهید. با صدایی بسیار آرام، محکم و پر از دلسوزی به او بگویید: «کاملاً حق با شماست. من اگر جای شما بودم و این اتفاق برایم می‌افتاد، شاید خیلی بیشتر از شما عصبانی می‌شدم. واقعاً به شما حق می‌دهم که از این وضعیت ناراحت باشید.» وقتی شما به او حق می‌دهید، او خلع سلاح می‌شود! او آماده بود تا با شما بجنگد، اما شما با او همدردی کردید. در این لحظه، خشم مشتری به سرعت فروکش می‌کند.

قدم سوم: پرسیدن سوالات ساده برای کشف مشکل اصلی

گاهی اوقات مشتری می‌گوید «جنس شما خیلی گران است»، اما مشکل اصلی‌اش این است که بودجه کافی ندارد و خجالت می‌کشد این را بگوید. شما باید با سوال پرسیدن، مشکل واقعی را پیدا کنید. با لحنی دوستانه بپرسید: «برای اینکه بتوانم بهتر کمکتان کنم، می‌شود دقیقاً بگویید کجای این محصول به دل شما ننشسته است؟» یا «آیا به جز مسئله قیمت، نگرانی دیگری هم در مورد کیفیت کار دارید؟» این سوالات باعث می‌شود مشتری از حالت احساسی خارج شده و شروع به فکر کردن کند.

قدم چهارم: پیشنهاد دادن راه‌حل به جای بهانه

حالا که مشکل دقیق را متوجه شدید، وقت آن است که آن را حل کنید. هرگز نگویید «نمی‌توانم» یا «قانون شرکت ما این نیست». مشتری به دنبال راه‌حل می‌گردد. شما باید گزینه‌هایی جلوی پای او بگذارید. مثلاً بگویید: «با توجه به مشکلی که فرمودید، من دو تا پیشنهاد برای شما دارم. اول اینکه می‌توانیم این محصول را با یک مدل ارزان‌تر برایتان عوض کنیم. دوم اینکه می‌توانم هزینه را در دو قسط از شما بگیرم تا فشار مالی کمتری به شما بیاید. کدام یک برای شما بهتر است؟» با این کار، شما مشکل را حل کرده‌اید و حس تصمیم‌گیری را دوباره به خود مشتری برگردانده‌اید.

چگونه در برابر مشتری بی‌ادب، استرس خودمان را کنترل کنیم؟

گاهی اوقات مشتری آن‌قدر عصبانی است که کلمات بدی به کار می‌برد و به ما توهین می‌کند. در این لحظات، طبیعی است که خون ما هم به جوش بیاید و بخواهیم جواب دندان‌شکنی به او بدهیم. اما یک فروشنده و صاحب کسب‌وکار حرفه‌ای، هرگز کنترل خودش را از دست نمی‌دهد.

راز مهم در این شرایط این است که «حرف‌های مشتری را شخصی نکنید». با خودتان تکرار کنید: «این آدم مرا نمی‌شناسد، او با من پدرکشتگی ندارد، او فقط از یک محصول یا خدمات ناراحت است و بلد نیست عصبانیتش را کنترل کند.» وقتی حرف‌های او را توهین به شخصیت خودتان ندانید، خیلی راحت‌تر می‌توانید خونسرد بمانید. قبل از اینکه جوابش را بدهید، یک نفس عمیق بکشید، شانه‌هایتان را رها کنید و با صدایی که از صدای او پایین‌تر است صحبت کنید. وقتی صدای شما آرام باشد، او هم ناخودآگاه مجبور می‌شود صدایش را پایین بیاورد تا حرف شما را بشنود.

اهمیت یادگیری فن بیان برای افزایش فروش و درآمد

آرام کردن مشتری شاکی، فقط یکی از مهارت‌های مهم در کسب‌وکار است. وقتی شما بتوانید با انسان‌ها خوب صحبت کنید، در واقع می‌توانید درهای ثروت را به روی خودتان باز کنید. مشتریانی که مشکلشان با مهربانی و درک متقابل حل می‌شود، بیشتر از مشتریان عادی به شرکت شما وفادار می‌مانند، چون می‌دانند شما در روزهای سخت هم پشت آن‌ها هستید.

یادگیری این مهارت‌ها نیاز به راهنمایی و تمرین دارد. با کمک گرفتن از آموزش‌های اصولی و مشاوره‌های طاها بام شاد مدرس فن بیان، شما و کارمندانتان یاد می‌گیرید که چطور در سخت‌ترین شرایط، کنترل زبان و احساسات خود را در دست داشته باشید. در این آموزش‌ها یاد می‌گیرید که چگونه با انتخاب کلمات درست، لبخند به موقع و لحن صدای جذاب، حتی بدقلق‌ترین مشتریان را هم به دوست و خریدار خود تبدیل کنید.

نتیجه‌گیری: کلمات شما، قوی‌ترین ابزار فروش شما هستند

مشتریان ناراضی همیشه وجود دارند و نمی‌توان جلوی بهانه گرفتن آدم‌ها را گرفت. اما چیزی که می‌توانید کنترل کنید، «نحوه جواب دادن خودتان» است. هر اعتراض، یک فرصت پنهان برای نشان دادن کیفیت و انسانیت کسب‌وکار شماست.

از امروز تصمیم بگیرید که با مشتریان شاکی نجنگید. جمله «آرام باشید» را از فرهنگ لغات خود حذف کنید. به جای دفاع کردن، به حرف‌های آن‌ها گوش دهید، با دردهایشان همدردی کنید، به آن‌ها حق بدهید و در نهایت یک راه‌حل خوب جلوی پایشان بگذارید. روی مهارت خوب صحبت کردن خود سرمایه‌گذاری کنید و با استفاده از آموزش‌های متخصصانی چون طاها بام شاد، کاری کنید که مغازه یا شرکت شما، پناهگاه امنی برای مشتریان باشد. کسی که زبان صحبت با قلب آدم‌ها را بلد باشد، هرگز در بازار شکست نخواهد خورد.

سوالات متداول (FAQ)

وقتی مشتری از تاخیر ارسال شاکی است و تقصیر ما نبوده، چه بگوییم؟

حتی اگر تقصیر اداره پست یا پیک بوده است، هرگز تقصیر را گردن آن‌ها نیندازید، چون مشتری از شما خرید کرده است! با آرامش بگویید: «من واقعاً از این تاخیر عذرخواهی می‌کنم و درک می‌کنم که چقدر منتظر این بسته بودید. مسئولیت این اتفاق با ماست و من همین الان شخصاً با شرکت پست تماس می‌گیرم تا ببینم بسته دقیقاً کجاست و سریع‌تر به دستتان برسد.» این جواب نشان می‌دهد که شما پشت مشتری هستید.

اگر مشتری درخواست غیرمنطقی داشت (مثلاً خواست جنس خراب شده توسط خودش را پس بدهد) چه کنیم؟

در اینجا هم نباید دعوا کنید یا به او بگویید دروغ می‌گوید. با تکنیک همدردی شروع کنید و با قاطعیت رد کنید. مثلاً بگویید: «خیلی متاسفم که این وسیله آسیب دیده است و درک می‌کنم که چقدر ناراحت‌کننده است. اما متاسفانه طبق قوانین، خرابی‌های فیزیکی شامل برگشت کالا نمی‌شود. با این حال، کاری که می‌توانم برای کمک به شما بکنم این است که با تعمیرکار شرکت صحبت کنم تا با کمترین هزینه ممکن آن را برایتان تعمیر کند.»

چطور با مشتریانی که فقط می‌خواهند تخفیف بگیرند و مدام روی قیمت چانه می‌زنند رفتار کنیم؟

به جای اینکه مدام بگویید «نمی‌توانم، راه ندارد، سود ما کم است»، ارزش محصول را به او نشان دهید. با لبخند بگویید: «من به شما حق می‌دهم که به دنبال بهترین قیمت باشید. اما دلیل اینکه قیمت ما کمی با بازار تفاوت دارد، این است که ما از بهترین مواد اولیه استفاده کرده‌ایم که باعث می‌شود این جنس تا سه سال برای شما کار کند و نیازی به خرید دوباره نداشته باشید. در واقع شما دارید روی کیفیت سرمایه‌گذاری می‌کنید.»